Gestion de cas

Gestion de cas

La gestion de cas désigne une approche collaborative et planifiée qui veille à ce qu'une personne sans-abri bénéficie des services et soutiens dont elle a besoin pour mener une vie normale. Émanant du secteur de la santé mentale et de la toxicomanie, la gestion de cas peut être utilisée de façon plus large pour soutenir toute personne sans abri. C'est une forme de prestation de services exhaustive et stratégique employée lorsque qu'un gestionnaire de cas évalue les besoins du client (et potentiellement sa famille) et, s'il y a lieu, facilite, coordonne et recommande la prestation et l'accès à une gamme de programmes et services destinés à répondre aux besoins de l'individu. Selon le Système de gestion nationale des cas (SGNC), une gestion de cas se définit comme suit :

«La gestion de cas est un processus collaboratif et axé sur la clientèle pour la fourniture de services de santé et de soutien de qualité par l'utilisation efficace et efficiente des ressources. La gestion de cas prend en charge la réalisation des objectifs du client de manière sécuritaire, réaliste et satisfaisante dans un environnement de santé, social et fiscal complexe.» (National Case Management Network of Canada, 2009: 7).

Une approche de gestion de cas centrée sur le client veille à ce que la personne qui a vécu l'itinérance ait son mot à dire dans l'identification des objectifs et des services requis, et à ce que les responsabilités soient partagées. L'objectif de la gestion de cas est d'habiliter la personne, d'utiliser ses forces et ses capacités et de promouvoir une qualité de vie en facilitant un accès approprié aux soutiens nécessaires, par conséquent en réduisant le risque de l'itinérance et/ou en accroissant la stabilité du logement.

La gestion de cas, bien établie dans le travail social et les soins de santé, a recours à de nombreuses approches et pratiques. La gestion de cas peut être à court terme (dans le cas d'un délai critique d'intervention) ou à long terme et continue, suivant le besoin identifié d'une intervention de crise reliée à des transitions problématiques, ou de soutiens pour des conditions chroniques. Les modèles de délais critiques d'intervention (DCI) sont essentiels à une pratique d'intervention précoce dans la mesure où ils sont conçus pour prévenir l'itinérance récurrente et aider les personnes dans leur transition vers l'indépendance. Pour ce faire, il faut :

«Consolider les liens à long terme de l'individu avec les services, la famille et les amis et apporter un soutien émotionnel et pratique durant la période difficile de la transition. Un aspect important du DCI sont les services de post décharge fournis par les travailleurs qui ont établi des relations avec les patients tout au long de leur séjour en institution.» (Critical Time Intervention Website)

Il se peut que les individus atteints de défis de santé mentale et de toxicomanie plus complexes, sévères et persistants aient besoin de davantage de gestion de cas intensive de la part des équipes de traitement communautaire dynamique (ETCD). Dans le cadre du modèle ETCD, une équipe pluridisciplinaire de la communauté où l'individu vit (plutôt qu'une pratique dans un cabinet ou un environnement institutionnel) offre une gestion de cas. L'équipe comprend des psychiatres, des médecins de famille, des travailleurs sociaux, des infirmiers, des ergothérapeutes, des professionnels de la médecine, des intervenants au soutien des pairs, etc., et sera à la disposition du patient/client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Par conséquent une approche de gestion de cas fonctionne nécessairement mieux dans le cadre d'un système de soins, où des liens avec les services et soutiens nécessaires sont créés selon les besoins identifiés du client. C'est-à-dire qu'une fois que quelqu'un devient sans abri, ou est identifié comme étant à risque, on ne le transfère pas simplement dans le secteur des services d'urgence. Un processus d'accueil suit, les risques sont identifiés, les objectifs établis et des plans mis en place. Les individus dans le besoin deviennent par conséquent les «clients» non pas à priori d'agences spécifiques, mais plutôt du secteur. Ils sont soutenus dès le moment où ils sont identifiés comme sans-abri (potentiellement) jusqu'à ce que le problème soit résolu, puis après qu’ils aient obtenu un logement.

Une gestion de cas, bien sûr, nécessite de la part de l'individu la volonté de participer, et la création d'une relation potentiellement thérapeutique peut prendre du temps. Lorsque les gens deviennent sans abri et qu'ils n'ont que très peu de liens ou d'engagement avec les services d'aide à l'itinérance, les écoles ou les autres soutiens, et qu'on ne peut les contacter qu'à travers des programmes d'entraide ou de jour, il se peut qu'il soit d'abord nécessaire d'établir une relation et une certaine confiance avant que la gestion de cas soit mise en place de façon efficace.

Lors de son étude de la gestion de cas comme élément essentiel pour mettre la fin à l'itinérance, Milaney l'a identifié comme une approche par équipe basée sur les points forts avec six dimensions essentielles :

  1. Collaboration et coopération ─ une approche d'équipe réelle, engageant plusieurs personnes à la provenance, aux aptitudes et aux domaines d'expertise différents;
  2. Attribution de services appropriés ─ centrés sur la personne et basés sur la complexité des besoins;
  3. Une gestion de cas contextuelle ─ les interventions doivent tenir compte de manière appropriée de l'âge, des capacités, du genre et de l'orientation sexuelle. De surcroît, une compréhension des facteurs structuraux et de l'histoire personnelle (de violence, d'abus ou d'agression sexuels par exemple) au sens large doit souligner les stratégies et les modes d'engagement;
  4. Le type d'engagement approprié ─ établir une relation solide basée sur des rencontres respectueuses, l'ouverture, l'aptitude à l'écoute, une attitude et une défense sans jugement;
  5. Un système coordonné et bien géré ─ qui intègre l'intervention dans un système de soins plus large; et
  6. Évaluation de la réussite ─ l'examen continu et constant de la gestion individualisée des services de soutien.

Un nombre de ressources utiles aident les prestataires à fournir des services gestion de cas dans le secteur de l'itinérance. La Calgary Homeless Foundation a mis au point un rapport intitulé Dimensions of Promising Practice for Case Managed Supports in Ending Homelessness. En Australie, le gouvernement possède un site web bien précis où l'on peut trouver un grand nombre de ressources pour effectuer des gestions de cas auprès de personnes sans abri. Enfin, la National Alliance to End Homelessness possède également des ressources spécialisées dans ce domaine.