Gestion de cas

Gestion de cas

La gestion des cas désigne une approche collaborative et planifiée visant à s’assurer que les personnes qui se trouvent en situation d’itinérance obtiennent les services et les soutiens dont elles ont besoin pour avancer dans la vie. Ces stratégies et outils sont nés dans le secteur de la santé mentale et de la dépendance, et peuvent servir de façon plus générale à soutenir toute personne qui a été en situation d’itinérance à surmonter une difficulté. Il s’agit d’une forme de prestation de service complète et stratégique au moyen de laquelle la personne chargée des cas évalue les besoins du client (et potentiellement de sa famille) et, lorsque cela est possible, organise, coordonne et justifie l’offre de toute une gamme de programmes et de services conçus pour répondre aux besoins de la personne, et l’accès à ceux-ci. Le National Case Management Network of Canada (NCMN) définit la gestion de cas de la façon suivante :

« Processus collaboratif axé sur le client d’offre de services de santé et de soutien de qualité grâce à l’utilisation efficace et efficiente des ressources. La gestion de cas aide la réalisation par le client d’objectifs sûrs, réalistes et raisonnables au sein d’un environnement de santé, social et fiscal complexe. »

Une approche de la gestion de cas axée sur le client vielle à ce que la personne qui a été en situation d’itinérance joue un rôle important par rapport à l’établissement des objectifs et des besoins en matière de services, et à ce que la responsabilité soit partagée. L’objectif de la gestion de cas et de responsabiliser les personnes, de tirer parti de leurs forces et de leurs compétences, et de promouvoir une meilleure qualité de vie en facilitant l’accès rapide aux soutiens nécessaires et de réduire ainsi le risque d’itinérance, et de les aider à obtenir un logement stable.

La gestion de cas est bien établie dans les domaines du travail social et des soins de santé, et il existe de nombreuses approches et pratiques. La gestion de cas peut être réalisée sur le court terme (comme dans le cas des interventions à des moments critiques) ou sur le long terme et en continu, en fonction des besoins cernés en matière d’intervention de crise liés aux transitions problématiques, ou des soutiens liés aux conditions chroniques. Les modèles d’intervention à des moments critiques (IMC) sont clés pour la pratique des interventions précoces, car ils sont conçus pour prévenir l’itinérance récurrente et pour aider les personnes à devenir autonomes. Ce but est atteint en réalisant ce qui suit :

« Renforcer les liens sur le long terme avec les services, la famille et les amis et fournir un soutien émotionnel et pratique pendant les moments critiques de transition. L’un des aspects importants des IMC est que les services offerts après la sortie sont fournis par les travailleurs qui ont établi des liens avec les patients pendant leur séjour en établissement. » (Modèle d’intervention dans les moments critiques)

Les personnes qui font face à des problèmes plus complexes, plus graves et plus persistants en matière de santé mentale et de dépendance pourraient nécessiter une gestion de cas plus intensive offerte par des équipes de suivi intensif dans le milieu (SIM). En vertu du modèle de SIM, une équipe multidisciplinaire située dans la collectivité où vit la personne, et non dans un bureau ou un établissement, assure la gestion de cas. L’équipe comprend des psychiatres, des médecins de famille, des travailleurs sociaux, des infirmiers, des ergothérapeutes, des spécialistes de l’orientation, des pairs intervenants, etc., et est disponible pour le patient/client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

L’approche de la gestion des cas fonctionne donc nécessairement avec une approche du système de soins selon laquelle des liens sont établis avec les services et soutiens nécessaires en fonction des besoins établis du client. C’est-à-dire que lorsqu’une personne devient itinérante ou que l’on détermine qu’elle risque de le devenir, elle n’est pas simplement « lâchée » dans le secteur des services d’urgence. Une admission est réalisée, des objectifs sont établis et des plans sont mis en place. Les personnes et les familles deviennent alors des « clients » non pas d’organismes particuliers, mais plutôt du secteur. Ils sont soutenus à partir du moment où ils sont définis comme (potentiellement) itinérants, jusqu’à l’étape de la solution, et après leur retour chez eux ou leur emménagement dans un logement propre, s’ils ont besoin d’un soutien continu.

Bien entendu, la gestion de cas exige la volonté de la personne de participer, et l’établissement d’une relation thérapeutique peut prendre du temps. Lorsque les personnes deviennent itinérantes et ont des liens ou un engagement faible avec les services de réponse à l’itinérance, les écoles et les autres soutiens, et qu’on ne communique avec eux que par l’intermédiaire des programmes de communication et de jour, une période d’établissement de liens et d’une relation de confiance peut être nécessaire avant que la gestion de cas puisse être pleinement mise en œuvre.

En examinant la gestion de cas à titre de composante clé des stratégies visant à mettre fin à l’itinérance, Milaney a établi une approche en équipe fondée sur les forces comportant six dimensions clés :

  1. Collaboration et coopération : Une approche réellement en équipe, comprenant plusieurs personnes ayant des antécédents, des compétences et des domaines d’expertise différents.
  2. Établissement des services nécessaires : Services axés sur les personnes et fondés sur la complexité des besoins.
  3. Gestion de cas en contexte : Les interventions doivent tenir compte de l’âge, de la capacité, de la culture, du sexe et de l’orientation sexuelle. En outre, la compréhension des facteurs structurels plus généraux et des antécédents personnels (de violence, d’abus et de violence sexuelle, par exemple) doit sous-tendre les stratégies et le mode de mobilisation.
  4. Le type de mobilisation adéquat : Établir une relation solide fondée sur des rencontres respectueuses, l’ouverture, les compétences en matière d’écoute, des attitudes non critiques et la défense.
  5. Système coordonné et bien géré : Intègre l’intervention dans le système de soins plus large.
  6. Évaluation en vue de la réussite : L’évaluation continue et cohérente des soutiens faisant l’objet d’une gestion de cas.

Il existe un certain nombre de ressources utiles qui aident les personnes qui participent à la gestion de cas dans le secteur de l’itinérance. La Calgary Homeless Foundation a rédigé un rapport intitulé Dimensions of Promising Practice For Case Managed Supports in Ending Homelessness. En Australie, le gouvernement dispose d’un site Web qui contient un grand nombre de ressources servant à la gestion de cas de personnes ayant été en situation d’itinérance. Enfin, la National Alliance to End Homelessness offre également un certain nombre de ressources consacrées à ce thème.

DE : Gaetz, S. (2014). Coming of Age - Reimagining the Response to Youth Homelessness in Canada. Homeless Hub Research Report Series.